Tüketici olarak satın aldığınız bir ürün veya hizmetle ilgili sorun yaşadığınızda, haklarınızı aramak için Tüketici Hakem Heyetleri önemli bir başvuru noktasıdır. Bu kapsamlı rehber, 4077 sayılı (yerine geçen 6502 sayılı) Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında Tüketici Hakem Heyeti'ne nasıl başvurulacağını, hangi belgelerin gerektiğini ve parasal sınırları adım adım açıklıyor.

Tüketici Hakem Heyeti Nedir ve Ne Zaman Başvurulur?

Tüketici Hakem Heyetleri (THH), tüketiciler ve satıcılar/sağlayıcılar arasında çıkan uyuşmazlıkları yargı yoluna gitmeden, hızlı ve ücretsiz bir şekilde çözmek amacıyla kurulmuş idari mercilerdir. Özellikle küçük miktarlı uyuşmazlıklarda tüketiciler için büyük kolaylık sağlarlar.

Ne Zaman Başvurulur?

• Satın aldığınız bir ayıplı mal veya hizmetle karşılaştığınızda (ürünün bozuk olması, eksik hizmet verilmesi vb.).
• Abonelik sözleşmelerinden (internet, telefon, TV vb.) kaynaklanan sorunlarda (haksız fesih, kesinti vb.).
• Dosya masrafı, kredi kartı aidatı gibi haksız ücret kesintileri yapıldığında.
• Garanti belgesi ile ilgili sorunlarda (garanti süresi içinde arızalanan ürünün tamir edilmemesi, değiştirilmemesi vb.).
• Kapıdan satış veya mesafeli sözleşme yoluyla yapılan alışverişlerde cayma hakkınızın engellenmesi gibi durumlarda.

Tüketici Hakem Heyetine Başvuru İçin Gerekli Belgeler

İkamet ettiğiniz ilçe Kaymakamlığı veya Ticaret İl Müdürlüğü bünyesinde bulunan Tüketici Hakem Heyeti'ne başvurunuzda aşağıdaki belgelerin eksiksiz olması önemlidir:

1. Kesintinin Gösterildiği Belge (Dekont): Banka kesintileri (dosya masrafı, kredi kartı aidatı vb.) söz konusu ise, ilgili kesintinin açıkça göründüğü bankadan alınmış dekont.
2. Red Yazısı (Bankadan/Firmadan Alınacak): Sorun yaşadığınız banka veya firmaya yaptığınız başvurunun (dilekçe, ihtarname vb.) olumsuz sonuçlandığını gösteren red yazısı. Eğer yazılı bir red cevabı alamadıysanız, sözlü başvurunuzun reddedildiğini dilekçenizde belirtebilirsiniz.
3. Başvuru Dilekçesi: Durumu ve talebinizi net bir şekilde anlatan, Tüketici Hakem Heyeti'ne hitaben yazılmış bir dilekçe. (Genel, Abonelik Sözleşmesi, Ayıplı Mal, Dosya Masrafı, Kredi Kartı Aidatı, Garanti Belgesi, Kapıdan Satış, Mesafeli Sözleşme gibi farklı durumlar için size uygun bir dilekçe örneğini esas alarak doldurabilirsiniz.)
4. Mavi Plastik Dosya: Her bir başvuru için 1 adet mavi plastik dosya edinmeniz gerekmektedir.
5. Kimlik Fotokopisi: Başvuru sahibinin nüfus cüzdanı/kimlik kartı fotokopisi.
6. Uyuşmazlık Konusuyla İlgili Diğer Belgeler:
   • Ürünün Garanti Belgesi (Garanti ile ilgili şikayetlerde).
   • Ürünün Satın Alındığına Dair Fatura veya Fiş (Tüm ürün/hizmet şikayetlerinde).
   • Ürünün Yetkili Servise Götürüldüğüne Dair Servis Fişleri (Ayıplı mal şikayetlerinde).
   • Sözleşme Örnekleri (Abonelik, mesafeli sözleşme, devre tatil vb. durumlarda).
   • Yapılan Yazışmaların/İhtarname Suretleri.

ÖNEMLİ NOT: Eksik belge ve dökümanla yapılan başvurular kabul edilmeyebilir veya süreç uzayabilir. Tüm belgelerinizin 2 takım (asıl ve fotokopi) olacak şekilde hazırlandığından emin olun.

Tüketici Hakem Heyeti Parasal Sınırları ve Görevli Yerler (Güncel Bilgilere Göre)

Tüketici uyuşmazlıklarında hangi merciye başvurulacağı, uyuşmazlık konusunun parasal değerine göre belirlenir. Bu sınırlar her yıl yeniden değerleme oranında güncellenir. (Güncel 2025 yılı için belirlenen parasal sınırları ilgili Ticaret İl Müdürlüğü veya Tüketici Hakem Heyeti'nden teyit etmeniz büyük önem taşır.)

Genel Bilgi ve Yaklaşık Sınırlar (Lütfen güncel sınırı teyit ediniz!):

• İlçe Tüketici Hakem Heyetleri: Belirli bir parasal sınıra (örneğin 2024 yılı için yaklaşık 10.400 TL'ye kadar) olan uyuşmazlıklara bakmaya yetkilidir. Başvurunuzu ikamet ettiğiniz ilçe Kaymakamlığı bünyesindeki Tüketici Hakem Heyeti'ne yapmalısınız.
• İl Tüketici Hakem Heyetleri: İlçe THH'lerinin parasal sınırını aşan, ancak Tüketici Mahkemesi sınırının altında kalan uyuşmazlıklarda görevlidir. Başvurularınızı bulunduğunuz ilin Ticaret İl Müdürlüğü bünyesindeki Tüketici Hakem Heyeti'ne yapmalısınız.
• Tüketici Mahkemeleri: En yüksek parasal sınırı aşan (örneğin 2024 yılı için yaklaşık 10.400 TL üzerindeki) uyuşmazlıkların tamamında Tüketici Mahkemeleri görevlidir. İlgili Adliye'de bulunan Tüketici Mahkemelerine başvurulması gerekir. (Büyükşehir statüsünde olmayan ilçelerde Asliye Hukuk Mahkemeleri, Tüketici Mahkemesi sıfatıyla hizmet verebilir.)

Hakem Heyetleri ve Tüketici Mahkemeleri Nerededir?

• Tüketici Hakem Heyetleri: İllerde Ticaret İl Müdürlüğü bünyesinde, ilçelerde ise Kaymakamlık binalarında bulunur. Türkiye genelinde 81 ilde ve birçok ilçede Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri bulunmaktadır.
• Tüketici Mahkemeleri: Her il ve bazı büyük ilçelerin Adliye binalarında bulunur. Eğer bulunduğunuz ilçede Tüketici Mahkemesi yoksa, genellikle Asliye Hukuk Mahkemeleri, Tüketici Mahkemesi sıfatıyla bu davalara bakar.

Garantili Mallarda Şikâyet Sebepleri ve Yapılması Gerekenler

Tüketici olarak satın aldığınız garantili bir üründe sorun yaşamanız durumunda belirli haklara sahipsiniz:

• Ürünün size teslim edildiği tarihten itibaren garanti süresi içinde, belirlenen arıza sayısına ulaşması (genellikle bir yıl içinde en az dört, garanti süresi içinde altı defa) veya arızanın maldan sürekli olarak yararlanamamayı sağlaması.
• Tamir için gereken azami sürenin (genellikle 20 iş günü) aşılması.
• Yetkili servisin düzenleyeceği raporla arızanın tamirinin mümkün bulunmadığının bildirilmesi.

Bu durumlarda tüketici, ürünün satın alındığı yerden değişim (yenisiyle değiştirme) veya para iadesi isteme hakkına sahiptir. Eğer ürünün satın alındığı yer bu talebi kabul etmezse, Tüketici Hakem Heyeti'ne başvuruda bulunmanız gerekir.

Başvuru İçin Gerekli Ek Belgeler (Garanti ile İlgili Şikayetlerde):

1. Durumu anlatan ve hakem heyetine hitaben yazılacak dilekçe.
2. Ürünün garanti belgesi.
3. Ürünün satın alındığına dair fatura veya fiş.
4. Ürünün yetkili servise götürüldüğüne dair servis fişleri veya raporları.
5. Yukarıda yazılı belgelerin 2 takım (asıl ve fotokopi) olacak şekilde hazırlanması gerekmektedir.

Kredi Kartı Aidatı ve Dosya Masrafı İadesi İçin Başvuru Süreci

Bankacılık işlemlerinden kaynaklanan (kredi kartı aidatı, dosya masrafı gibi) haksız kesintiler için de Tüketici Hakem Heyeti'ne başvurabilirsiniz. İzlemeniz gereken yol haritası genellikle şöyledir:

1. Aşama: Bankaya Başvuru

• Kredi kullanmış olduğunuz veya aidat ödediğiniz bankanın genel müdürlüğüne hitaben, ödediğiniz dosya masrafının veya kredi kartı aidatının iadesini talep eden bir ihtar mektubu/dilekçe yazılmalıdır.
• Bu mektup, iadeli taahhütlü posta ile gönderilerek gönderim ve teslimat kaydını almanız tavsiye edilir.
• Bankanın iadeyi gerçekleştirmesi durumunda sorun kalmayacaktır. Ancak bankanın iadeyi kabul etmemesi veya belirli bir süre içinde cevap vermemesi durumunda ikinci aşamaya geçilir.

2. Aşama: Tüketici Hakem Heyetine Başvuru

• Bankanın dosya masrafı veya kredi kartı aidatını ödemeyi kabul etmemesi veya cevap vermemesi üzerine, kesinti miktarı Tüketici Hakem Heyeti'nin parasal sınırının altındaysa ikamet ettiğiniz ilçenin Tüketici Hakem Heyeti'ne veya ilgili İl Tüketici Hakem Heyeti'ne dilekçe ile başvurmanız gerekir.
• Başvuru dilekçenizi, ilgili dekontlar, bankadan aldığınız red yazısı (veya bankaya başvuru dilekçeniz ile iadeli taahhütlü posta fişiniz) ve mavi plastik dosya ile birlikte sunmalısınız.

Başvuru Yaparken Genel İpuçları

• Güncel Sınırları Teyit Edin: Parasal sınırlar her yıl değiştiği için, başvurudan önce ilgili Ticaret İl Müdürlüğü veya Tüketici Hakem Heyeti'nden en güncel parasal sınırları mutlaka teyit edin.
• Eksiksiz Belge: Başvurunuzun hızlı ve sorunsuz ilerlemesi için tüm belgelerinizin eksiksiz olduğundan emin olun.
• Açık ve Net Dilekçe: Sorununuzu ve talebinizi dilekçenizde açıkça, kronolojik sıraya göre ve gereksiz detaylara girmeden belirtin.
• Belge Fotokopileri: Tüm belgelerinizin asılları ile birlikte fotokopilerini de hazır bulundurun. Başvuru sırasında genellikle fotokopiler istenir, asılları ise kontrol için gösterilir.
• İkametgah Adresi: Başvurunuzu ikamet ettiğiniz ilçe veya ildeki Tüketici Hakem Heyeti'ne yapmanız gerektiğini unutmayın.

Bu rehber, 4077 sayılı yasa kapsamında (güncel 6502 sayılı yasa) Tüketici Hakem Heyeti'ne başvuru süreçlerini anlamanıza ve haklarınızı etkin bir şekilde aramanıza yardımcı olmak için hazırlanmıştır. Unutmayın, tüketici haklarınız güvence altındadır ve bu haklarınızı kullanmak sizin elinizdedir.